UX Feature Redesign

Appointment Scheduling Flow in a Health Care Services App

This project was conducted for practice purposes only and was not approved by Maccabi Health Services. It is presented in Hebrew to match the original app language.

האתגרים

הרבה פרטים, מסך קטן, קהל קשה

  • נגישות ועקומת למידה – תיאום תור לרופא היא פעולה בסיסית וחיונית. כדי לאפשר לכל חברי קופת החולים להשתמש בתכונה זו, עלינו לשאוף לעצב את התהליך באופן שיאפשר הצלחה בשימוש ראשון וללא הדרכה נוספת.
     
  • עומס מידע רלוונטי – תיאום תור לרופא דורש ניווט בין מידעים רבים הנחלקים לסוגים שונים. ביניהם: שמות, תפקידים, סוגי שירותים ותאריכים. על מנת לצמצם את העומס הקוגנטיבי המופעל על המשתמש, עלינו לצמצם את כמות המידע המוצגת לו בכל עת. ברמה המעשית זה אומר שבחרתי לפצל מסכים לפעמים כדי שהתצוגה תהיה גדולה, ברורה ונוחה בכל עת.
     
  • מניעת בלבול וטעויות – ניווט בעולמות הרפואה עשוי להיות מורכב עבור רבים שאינם מתמצאים בעולם המושגים והשירותים. עלינו לאפשר להם להשיג את מבוקשם תוך מינימום של זמן ומאמץ. לאחר מכן עלינו להבטיח כי כל המידע מגיע אל המשתמשים כך שידעו מה משמעות הפעולה שביצעו וכיצד יוכלו לשות או לבטל אותה במידת הצורך.
     
  • אמפטיה – בהרבה מקרים, תיאום תור לרופא אינו רגע משמח בחיי המשתמש. עלינו להבין זאת בבואנו לעצב את חווית המשתמש ולהבטיח סביבה נקיה מכל מטרד והסחת דעת. עלינו לאפשר למשתמש להיכנס, לבצע את הפעולה בזריזות, ולצאת מהאפליקציה.
     

המשימה

גם סבתא רוצה להזמין תור באפליקציה

מגוון המשתמשים באפליקציה של קופת החולים הוא הרחב ביותר שניתן לדמיין: החל בבני נוער דרך הורים צעירים ועד לבני הגיל השלישי. מעבר לכך – המשתמשים הכבדים ביותר, ויש להניח שגם החשובים ביותר, הם אלו הסובלים ממגבלות שונות וזקוקים לסיוע רפואי.

לכן, בפרויקט זה עשיתי כל מאמץ כדי לפשט את התהליך ולהציג מסכים נקיים וברורים ככל האפשר. מטרתי הבלעדית הייתה לאפשר זימון תור באופן מובנה, קל להבנה, מסודר ונוח לשימוש. תהליך זימון תורים לא יכול לסבול עקומת למידה כלל.

תהליך תיאום התורים המחודש שאציג בפניכם יהפוך את הפעולה לפשוטה גם עבור משתמשים פחות טכנולוגיים ובלבד שהם יודעים להפעיל מכשיר סמארטפון באופן בסיסי.

מחקר גרילה קצר וממוקד

  1. ראיון עם מומחה מתחום הרפואה
    קיימתי ראיון עם רופא משפחה מומחה אשר אף ניהל בעבר מרפאה של קופת החולים וכיום עדיין עוסק בתחום. שיחה זו נתנה לי רקע יסודי וחשוב לגבי צרכני שירותי הבריאות, סוגי התורים שהם מזמינים, הבעיות המערכתיות והנקודתיות הקיימות בקופות החולים. 
  2. שיחות עם צרכני שירותי רפואה
    פניתי לכמה מכרים בני גילאים שונים המשתמשים ברמות שונות בשירותי בריאות. שוחחנו על המקרים בהם הזמינו תורים לשירותי בריאות ועל חווית השימוש באפלקציות של קופות החולים.
  3. סקר לגבי זימון תורים
    כדי לייעל את תהליך זימון התורים בדקתי כיצד אנשים בוחרים תור – האם לפי צירוף זמן ומקום או לפי זמינותו של הרופא המועדף? התברר לי כי התשובה היא איפשהו באמצע וכי יש לתמוך בשתי האפשרויות. 
  4. למידת המוצרים הקיימים
     למדתי את תהליך זימון התור באפליקציית “מכבי” ואת התכונה המקבילה באפליקציות של קופות החולים האחרות.

מסקנות

3

פערי מידע מובילים לשגיאות

מתברר כי תורים רבים “מתבזבזים” כיוון שהמטופלים מגיעים ללא תוצאות של בדיקות קודמות, אישורים מסוימים ועוד. הדבר מהווה נטל על המערכת ו”טרטור” למטופלים אשר נאלצים לתאם תור חדש ולהגיע שנית לרופא. במקרי קיצון הדבר עשוי להוביל גם לנזק בריאותי.

2

שלושה תסריטי שימוש עיקריים

  1. זימון תור לרופא שהמשתמש פגש בעבר.
  2. זימון תור לרופא ספציפי בעקבות הפניה או המלצה.
  3. זימון תור לפי תאריך ומקום נוחים.

1

הכי חשוב שיהיה פשוט

זה אולי נשמע מובן מאליו, אבל הדבר הכי חשוב בתהליך זימון התור הוא שיהיה קל, פשוט וברור.

6

אפשר לבצע התאמה אישית

קופות החולים יודעות הרבה מאוד על חבריהן. ניתן לפנות לכל אחד ואחת בפנייה המגדרית המתאימה ולהתאים את תצוגת השירותים לצרכי המשתמש.

5

תור פיזי, תור טלפוני

הקורונה הביאה לחיינו את מושג התור הטלפוני לרופא. עלינו להתאים את האפליקציה כך שיוכלו המשתמשים לבחור ולתאם תור טלפוני או פיזי, בהתאם לצרכיהם ולזמינות הרופאים.

4

רשימת המתנה

לעיתים קרובות המשתמשים דרושים לתור במהרה אך כל הרופאים בסביבתם מלאים במשך שבועות קדימה. “רשימת המתנה” היא פרקטיקה המקובלת במרפאות רבות ונכון יהיה אם הדבר יתאפשר גם באמצעות האפליקציה.

Let's Work Together

Contact me at mail@itai.work

See more